내부고객 만족경영
모처럼 여러분을 사랑하는 친지들을 만나셨겠지요?
그리고 나와 가까운 사람들에게 좀 더 잘 해줘야겠다는 생각도 하셨겠지요.
페덱스(FedEx)는 고객을 중시하는 기업으로 잘 알려져 있지요.
하지만 페덱스는 외부고객에 앞서 내부고객(직원)을 우선적으로 생각하는 기업으로 더 유명합니다.
실제로 페덱스 그룹의 경영 철학은 PSP(People, Service, Profit)의 3가지로 요약되는데, 직원을 의미하는 People이라는 단어가 고객(Service)이나 주주(Profit)에 앞서 들어갑니다.
"당신이 직원들을 잘 보살핀다면 그들은 고객을 잘 보살필 것이고, 결국 고객은 주주들에게 이윤을 제공할 것입니다."
페덱스 창립자인 프레드 스미스의 말입니다.
1973년 네트워크 서비스를 선보이고, 1994년 닷컴서비스를 선보일만큼 세상을 앞서 사는 위인이라 그럴까요? 내부고객을 만족시켜야 한다는 그의 오랜 경영철학이 이제는 거의 모든 기업에서 벤치마킹 키워드가 되고 있습니다.
그런데 이런 직원만족경영은 철학 이전에 신뢰가 바탕이 되어야 한다는 것 아십니까?
프레드 스미스가 막 사업을 시작했을 때 월급 날 은행잔고가 부족한 때가 있었답니다. 그 때 그는 급여수표와 함께 이런 메모를 직원들에게 보냈다고 하죠.
"언제든 수표를 현금으로 바꿔도 좋지만 몇 명이라도 며칠만 기다렸다가 현금으로 바꾸면 좋겠습니다"
월급에 대한 사항... 참 사장으로서 하기 힘든 말이죠.
그런데 오늘날 페덱스에는 당시 수표를 아직 수표로 바꾸지 않은 직원들이 있다고 합니다. 페덱스의 직원들 중 일부는 왜 아직까지 수표를 현금으로 바꾸지 않는 것일까요?
그들은 그 수표를, 아마도 신뢰의 징표라고 생각하고 있는 게 아닐까요?
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때론 믿기지 않는 이야기들.. 아직도 신뢰의 징표를 가진 사람들이 있을지 궁금하다.
그때부터 같이 했던 직원들이라면 현재는 대부분 높은 자리에 계실듯 하다.
믿기지 않는 기업 만들기...
